Airlines entdecken Web 2.0 Technologien für Marketing

In einem im Magazin Airlinetrends Anfang diesen Monats erschienenen Artikel wird über zwei Airlines berichtet, die auf verschiedenen Wegen die Wünsche ausgewählter Kunden versuchen zu erahnen bzw. zu erfüllen.

So ermuntert Air New Zealand Kunden auf Twitter besondere Reisewünsche zu veröffentlichen und wählt pro Tag einen dieser Wünsche aus, um ihn zu erfüllen („Air New Zealand Fairy“, die Fee von Air New Zealand). Das können bestimmte Sitzplätze, der Loungezutritt oder fehlende Meilen zum nächsten Vielfliegerstatus sein. Auch Foursquare nutzt Air New Zealand, allerdings analog der meisten Bars und Kneipen – lediglich statt einem Freigetränk o.ä. gibt es für den Mayor eines Terminals oder Flughafens freien Loungezutritt.

Spannender ist der Ansatz von KLM in einem Pilotprojekt zur Nutzung von Foursquare. Wenn sich Kunden in KLM-Lokationen an Airports in Foursquare anmelden, dann startet das Projektteam „Surprise“ mit einer Recherche über den Betreffenden. Da Foursquare Nutzer in aller Regel sehr internetaffin sind, entdeckt das Team beim „Counter-Googling“ zahlreiche Informationen über den Reisenden, gerade über Twitter beispielsweise können das konkrete Informationen über die angetretene Reise sein. In unregelmäßigen Abständen wird dann für einen Reisenden eine individuelle Überraschung erdacht, besorgt und ihm vor dem Anflug übergeben. Das Testprojekt „KLM Surprise Team“ ergänzt so perfekt die aktuelle KLM-Kampagne „Journeys of Inspiration“ mit Web 2.0 Mitteln.

Ein schönes Beispiel: ein Fan von PSV Eindhoven beklagte sich, dass er während seines Aufenthaltes in New York ein wichtiges bzw. mehrere Spiele seiner Mannschaft verpassen würde. Das KLM-Surpriseteam schenkte ihm daraufhin rechtzeitig vor seinem Abflug einen passenden Städteführer, in den alle Soccerbars eingezeichnet waren.

Wenn die Airlines – und sei es durch solche Aktionen – die Passagiere dazu bringen, sich an den Flughäfen freiwillig anzumelden und einzuloggen, dann sind mit den dadurch gewonnen Informationen nach meiner Meinung noch ganz andere Geschäftsprozesse (auch zum Nutzen der Airlines) möglich. Das beginnt bei einfachen Wegbeschreibungen oder (rechtzeitigen!) zeitgerechten Navigationen von der Lounge zum korrekten Abfluggate. Mit weiteren (persönlichen) Hintergrundinformationen oder Vorlieben können aber auch Empfehlungen für Einkäufe von favorisierten Souvenirs oder Reiselektüre mit der entsprechenden Navigation zum passenden Airportgeschäft angegeben werden.